NORMAS INTERNACIONALES DE
LA CALIDAD (ISO)
La Organización Internacional para la
Estandarización, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for
Standardization), es una federación mundial que agrupa a representantes de cada
uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la
Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que
faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva
de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer
negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estándares de
calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de
diferentes países puede potenciarse en forma significativa – y de hecho, así ha
ocurrido –.
Durante las últimas décadas, organizaciones de
todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada vez más en
satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no
contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qué
forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y
servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del
comercio entre naciones reforzaba la necesidad de contar con estándares
universales de la calidad. Sin embargo, no existía una referencia estandarizada
para que las organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas
de calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de servicio.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre
normas de estandarización que se fueron desarrollando principalmente en Gran
Bretaña, la ISO creó y publicó en 1987 sus primeros estándares de dirección de
la calidad: los estándares de calidad de la serie ISO 9000.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha
sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar estándares
voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y unificación de normas
internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden
estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores
de bienes y servicios. Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y
juegan un importante papel al promover un único estándar de calidad a nivel
mundial.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con
la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de
Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad
en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta,
directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar
Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos
Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación
de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para
aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de
aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la
medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión
Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,
programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la
Auditoría de los SGC y/o Ambiental
I. LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última
década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que
permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los
productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos
elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de
garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y
a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de
Gestión de Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de
cómo crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las
características particulares de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar
la adecuación a las tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000
cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se
tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por
tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de
Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión
de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las
mejoras de calidad
Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
¸ La orientación hacia el cliente
¸ La gestión integrada
¸ El énfasis en el proceso de negocios
¸ La incorporación de la Mejora Continua
¸ La medición de la satisfacción del cliente
I.1 Aplicación
La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier
tipo de organización, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de
servicios, grande, mediana o pequeña.
I.2 ¿Qué se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad
s/Normas ISO serie 9001-2000?
¸ Compromiso real y participación de los directivos
¸ Involucramiento de todos los empleados
¸ Comunicación
¸ Capacitación de todas las áreas de la organización
¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC
(responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)
¸ Definición clara de responsabilidades
¸ Realización de un diagnóstico de calidad
¸ Comprensión de los requerimientos de los clientes
¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad
¸ Establecimiento de un plan de calidad
¸ Ordenamiento de la documentación existente
¸ Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo)
¸ Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.
¸ Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua
¸ Definición, planificación e implementación de actividades de medición y
seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la
norma.
El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin
ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la
organización o contratando un consultor externo.
Los tiempos estimados para la implementación de los
requisitos de la norma ISO 9001-2000 varían en función del estado inicial de
los procesos, documentación existente, prácticas vigentes, complejidad del
sistema de negocios, tamaño de la empresa, entre otros, siendo el tiempo mínimo
de alrededor de 1 año para las organizaciones más simples.
Una vez que la organización ha preparado su SGC e
implemantado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una
organización independiente, conocida como Organismo de Certificación, quien
evaluará el sistema contra los estándares de la norma.
I.3 El proceso de certificación
Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los
Organismos de Certificación para que realicen auditorías y emitan una
recomendación; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para
que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no
los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).
En la Argentina existen más de 20 organizaciones
que emiten certificados ISO, pero el 80% del mercado está repartido entre 4 de
ellas: BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland.La empresa que requiere la certificación
presenta una solicitud o registro a un Organismo de Certificación/Registro
(IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en donde generalmente se aportan datos
de la empresa tales como: tamaño de la compañía, cantidad y localización de sus
instalaciones, productos, cuáles de éstos se incorporarán al registro, quienes
serán las personas de contacto para la ISO en la empresa y cómo se documentan y
respaldan los procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma.
El siguiente paso es una evaluación preliminar por
parte de los auditores del organismo contratado, evaluación que puede dar lugar
a sugerencias por parte de éstos para tomar acciones correctivas. Superada esta
instancia, se realiza una auditoría completa, de donde surgen las
recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditación. Si una
empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisión.
I.4 Alcance y vigencia de las certificaciones
El certificado ISO 9000 es válido solamente para
aquellas áreas de la empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestión
de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo
de productos, hasta el proceso de negocios global. Así, es posible encontrar
empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o
para una de sus plantas de producción, o para una línea de productos, por
ejemplo.
Las certificaciones se otorgan por un período de
tres años; durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditorías de vigilancia,
a cargo del organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12
meses, de acuerdo al tamaño y complejidad de la organización. Cumplido ese
lapso, la empresa decidirá la conveniencia de una re-certificación.
I.5 Costos
Inicialmente, el desarrollo e implementación de un
SGC cuesta dinero, pero el costo bien se ve superado por las ganancias en
eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfacción del cliente y aumento de
la presencia en diferentes mercados.
Los costos de una certificación varían de acuerdo
al tamaño de la organización, la complejidad de sus procesos y la dispersión
geográfica de sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la
certificación deben agregarse los gastos previos de preparación y puesta a
punto.
I.6 ¿ISO 9000 es la solución a todos los problemas?
La gestión de la calidad según estos estándares no cura
todos los problemas, pero ofrece una gran ayuda para mejorar el desempeño de la
organización.
Implementando un SGC se pueden tener más posibilidades de detectar los
problemas con anticipación y utilizar la experiencia para evitar futuros
errores, ya que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo antes de
efectuarlo - antes de fabricar el producto o brindar el servicio -, los
problemas pueden identificarse en etapas tempranas, de tal forma de permitir la
buena realización de las cosas desde la primera vez.
II. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 – 2000
A continuación se enumeran algunos de los aspectos positivos de la
certificación de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:
III. ¿POR QUÉ ALGUNAS ORGANIZACIONES FALLAN?
La mayoría de las compañías que han fracasado en su intento en la
implementación de un SGC s/ las Normas ISO poseen algo en común: la falta de
compromiso.
No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentación exigidos por
la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlo actuar por sí
mismo. La verdadera diferencia está en la gente. Si los directivos no se
involucran seriamente, si realmente no comprenden la necesidad de cambiar, si
no prestan atención a sus mercados, si no ponen en práctica un liderazgo
participativo, si no impulsan una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de
la organización, la implementación de las normas sólo será un mero
requerimiento formal condenado al fracaso.
Sólo el esfuerzo compartido de todos los
integrantes de la organización hará posible que los beneficios de trabajar s/
según los estándares de la ISO se hagan realidad.
Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos no sean los
deseados se relacionan con una mala definición de los objetivos de calidad,
mala planificación, errores en la identificación y definición de los procesos
críticos y/o una incorrecta evaluación costos-beneficios.
Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestión
ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la
estandarización de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio
ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden causar las actividades
organizacionales.
Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para proveer
un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar el
desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un lenguaje
común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestión
ambiental estratégicos en la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos y
recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva
evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de cumplir con
las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como también la oportunidad
de continuar mejorando el comportamiento ambiental.
- Características generales de las normas
- Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no tienen obligación
legal.
- Tratan mayormente sobre documentación de procesos e informes de control.
- Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y
gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA.
- Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por una
entidad externa acreditada.
- No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni límites en cuanto a
emisión de contaminantes. No fijan metas para la prevención de la
contaminación ni se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial,
sino que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de
producción de una empresa u otra organización, y de las externalidades que
de ellos deriven al medio ambiente.
- Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden
ser aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza.
- La familia ISO 14000
La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida
por las siguientes normas:
- ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales,
sistemas y técnicas que se utilizan.
- ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el
uso.
- ISO 14010: Principios generales de Auditoría Ambiental.
- ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditorías
- ISO 14012: Guías de consulta para la protección ambiental.
Criterios de calificación para los auditores ambientales.
- ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental.
Programas de revisión, intervención y gravámenes.
- ISO 14020/23: Etiquetado ambiental
- ISO 14024: Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado
ambiental
- ISO 14031/32: Guías de consulta para la evaluación de
funcionamiento ambiental
- ISO 14040/4: Principios y prácticas generales del ciclo de vida
del producto
- ISO 14050: Glosario
- ISO 14060: Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los
estándares de productos
Esta familia de normas fue aprobada por la Organización Internacional para
la Estandarización (ISO) en Septiembre de 1996. La versión oficial en
idioma español fue publicada en Mayo de 1997.
- El Sistema de Gestión Ambiental (ISO
14000-14004)
Tal como se mencionó anteriormente, un SGA es una descripción de cómo
lograr los objetivos dictados por la política ambiental, así como también
las prácticas, procedimientos y recursos necesarios para implementar la
gestión. Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004.
ISO 14000 es un conjunto de varios estándares. La norma ISO 14001
describe los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para
su puesta en marcha, de modo de garantizar la adecuada administración de
los aspectos importantes e impactos significativos de la gestión
ambiental, tales como las emisiones a la atmósfera, el volcado de
efluentes, la contaminación del suelo, la generación de residuos y el uso
de recursos naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden ser
controlados por la organización).
La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementación
de los principios del SGA y las técnicas de soporte, además presenta guías
para su coordinación con otros sistemas gerenciales tales como la serie
ISO 9000. El propósito de esta norma es que sea utilizado como una
herramienta interna y no como un procedimiento de auditoría.
¿Por qué implementar un SGA según ISO 14001?
La gestión medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en múltiples
áreas de una organización, entre ellos: ayuda a prevenir impactos
ambientales negativo; evita multas, sanciones, demandas y costos
judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal
aplicable; facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y
materiales exigidas por la legislación medioambiental vigente; permiten
optimizar inversiones y costos derivados de la implementación de medidas
correctoras; facilita el acceso a las ayudas económicas de protección
ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro
de las materias primas, la reducción del consumo de energía y de agua y la
minimización de los recursos y desechos; mejora la relación o imagen
frente a la comunidad.
La certificación ISO 14000
Antes de comenzar el proceso de certificación se debe realizar una
auditoría ambiental que caracterice adecuadamente los contaminantes y que
sitúe a la organización frente a las normas ambientales de cumplimiento
obligatorio, ya sean nacionales, provinciales o municipales. Con los
resultados obtenidos en esta auditoría se puede comenzar a tomar medidas
correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la legislación
vigente, y sólo después de ello se puede comenzar a trabajar para obtener
la calificación, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar
por pedir la certificación si es que previamente implementó por su propia
cuenta un SGA, o llamar a una consultora para que ésta realice un
diagnóstico y le ayude a diseñarlo según los estándares exigidos por las
ISO),
Para lograr una gestión ambiental certificada, las organizaciones
deben:
¸ Definir su política ambiental
¸ Desarrollar una cultura de preparación y actuación ambiental
¸ Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e
identificar sus impactos significativos
¸ Establecer metas para la implementación de mejoras en su gestión
ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones
correctivas y preventivas correspondientes
¸ Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la
gestión ambiental (evaluar el sistema a través de auditorías internas)
¸ Crear sistemas eficaces de documentación ambiental, definir los
registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento.
¸ Cumplir con leyes y regulaciones ambientales
¸ Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de
forma que todos estén informados de los avances en la gestión
medioambiental
¸ Establecer un procedimiento de auditoría y certificación de sistemas de
gestión ambiental por tercera parte y guías para la evaluación de
productos y etiquetado.
El proceso de certificación tiene una duración aproximada de entre 12 y 18
meses, dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la
peligrosidad del establecimiento industrial, la dispersión geográfica de
la empresa y las mejoras a implementar, entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es válido por tres años y obliga a revisiones
anuales o semestrales que sólo implican un chequeo de algunos aspectos de
la norma. Para la recertificación se requiere una revisión completa de la
norma.
Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM (Instituto
Argentino de Normalización), B.V.Q.I. (Bureau Veritas Quality
International), D.N.V. (Det Norske Veritas), ABS (Aspects Certification
Services Ltd.), D.Q.S. (Asociación Alemana para Certificación de Sistemas
de Gestión), AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación),
T.U.V CERT entre otros.
- La auditoría ambiental (ISO 14010-14015)
Es una herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática,
documentada, periódica y objetiva de los procesos, prácticas,
procedimientos y administración de bienes y equipos medioambientales.
Puede llevarse a cabo por medio de un equipo interno técnicamente
capacitado o a través de terceros.
Abarca las tareas de búsqueda de información y recolección de datos, visitas
y reuniones en planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la
base de estos datos se identifica, analiza y evalúa la gestión ambiental
en relación a la utilización de materias primas, materiales e insumos y a
la fabricación de productos y subproductos; se efectúa, además, una
revisión del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones.
Corresponde también el monitoreo de los equipos utilizados en los
procesos, la evaluación de los sistemas de control interno, la estimación
de los costos de tratamiento de residuos, la documentación del
relevamiento y la información a los representantes de la organización en
cuestión
- Etiquetado ambiental (ISO 14020-14024)
Las eco - etiquetas proveen información a los consumidores acerca de los
productos, en términos de su carácter ambiental. Adheridas o impresas en
los empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la
demanda de bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y
estimular así el potencial para una mejora ambiental continua.
Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y
declaraciones ambientales están contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO
ha identificado tres tipos generales de etiquetas:
- Etiquetas tipo I, basadas en criterios múltiples determinados por
terceros en programas voluntarios
- Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente
por parte del propio fabricante. La “espiral Moebius” para indicar los
contenidos reciclados de productos es una etiqueta tipo II.
- Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes
utilizando índices predefinidos, proveen información sobre los contenidos
del producto.
- Ciclo de vida del producto (ISO 14040-14044)
Tradicionalmente, para evaluar la calidad ambiental de un producto se consideraban
sólo los impactos ambientales causados durante la fabricación del mismo;
en la actualidad, la metodología utilizada es el análisis del producto a
lo largo de todo su ciclo de vida. Para este análisis se considera que el
medio ambiente es un consumidor; los impactos ambientales negativos se
consideran defectos de calidad del producto y deben ser reducidos.
Las áreas de análisis están incluidas en una lista de comprobación
ambiental, la que es utilizada por las empresas para verificar sus
ventajas competitivas ambientales respecto a un competidor que fabrica el
mismo tipo de producto o para comparar la calidad ambiental de su producto
con otros productos diferentes que compiten con el suyo.
Todos los ítems presentes en esta lista de verificación del ciclo de vida
del producto son puntos que favorecen la competitividad ambiental de una
empresa o producto:
¸ Contaminación del aire (sin emisiones aéreas, emisiones ocasionales o
controladas)
¸ Contaminación del agua (sin efluentes líquidos, efluentes ocasionales o
diluidos, efluentes tratados o biodegradables)
¸ Residuos sólidos (sin producción, reciclables o biodegradables)
¸ Materias primas (recursos renovables, obtención de MP que no causa
impactos ambientales negativos)
¸ Producto (reciclable, biodegradable, larga vida útil, poco volumen, bajo
peso, reduce el consumo de recursos no renovables, disminuye la
contaminación,)
¸ Utilidades (no es fuente de contaminación, no consume recursos no
renovables)
¸ Empaque (materiales biodegradables, reciclables, reciclados, livianos,
de poco volumen)
- ¿Un pasaporte al paraíso ambiental?
Las Normas ISO 14000 se están convirtiendo en una herramienta estratégica
de las empresas, especialmente para el ingreso a los mercados
internacionales.
La conciencia por la preservación del medio ambiente es una cuestión que
va ganando terreno a nivel global. Las presiones por un “ambiente más
sano” son especialmente visibles a partir de las acciones emprendidas por
organizaciones ambientalistas y a partir de la mayor demanda de los
denominados “productos verdes”, que se tornan cada vez más atractivos para
los consumidores.
La preocupación medioambiental trasciende todo tipo de fronteras y obliga
a los gobiernos a tomar decisiones importantes sobre el tema. Dentro de
este marco, las organizaciones se están viendo forzadas a modificar sus
prácticas productivas y utilizar métodos menos destructivos del medio
ambiente.
Las Normas ISO 14000, si bien de adhesión voluntaria, contribuyen a
acelerar este proceso a través del establecimiento de SGA que priorizan la
racionalización en el uso de los recursos y la prevención de
contaminación.