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Curso de Psicología Comercial - pág.59
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Son muchos los millones de pesos que cada año gastan las empresas en publicidad y otros medios de promoción a fin de dar a conocer sus productos; y esto sin contar los costos de los estudios deI mercado y formación de los vendedores para que éstos estén en condiciones de hacer su primera venta. Porque una vez conseguida la primera venta, si el producto es satisfactorio para el cliente, las siguientes ventas ya serán más fáciles.
En muchas ocasiones, sin embargo, todo este ingente esfuerzo (económico y humano) se ve contrarrestado por un mal servicio y un inadecuado tratamiento de las reclamaciones de los clientes. Así, los propios vendedores u otros empleados de la compañía, con el fin de hacer ahorrar a ésta unos cuantos miles de pesetas, consiguen al final de año estas cifras presumiblemente ahorradas y multiplicadas por diez o quince, se conviertan en pérdidas. Nos estamos refiriendo al dinero que la compañía dejará de percibir como ingreso, porque esos clientes insatisfechos han dejado de serlo, arrastrando en ocasiones en su retirada a otros clientes, bien sean actuales o potenciales.
42. SIEMPRE EXISTEN QUEJAS
Por muchos controles de calidad que existan en un proceso de fabricación, siempre habrá un porcentaje, aunque sea mínimo, de piezas que escaparán a esta vigilancia y que si no son detectadas en el proceso de manipulación y transporte, terminarán por llegar al cliente, al consumidor.
Y es en este momento cuando la compañía puede empezar a jugarse su prestigio.
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