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Un diagrama de flujo, o flujograma, es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso.
Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás.
Expresa igualmente el flujo de la información y de los materiales; así como las derivaciones del proceso, el número de pasos del proceso y las operaciones de interdepartamentales. Hace posible la identificación de bucles repetitivos, lo que es esencial para las acciones de rediseño y mejora.
El flujograma también facilita la selección de indicadores de proceso, indispensables para efectuar su control y evaluar su rendimiento y eficacia.
El primer método de diagrama de flujo de proceso fue introducido, en 1921, por Frank y Lillian Gilbreth [1], con el objetivo de documentar el flujo para estudiar los procesos de trabajo.
El objetivo de los Gilbreth fue representar de forma gráfica y sintética, el estado actual de un proceso para, así, obtener una visión que facilitara su optimización. De esta forma se conseguía hacerlo más eficiente y, por tanto, más rentable. Comprobaron cómo, mediante el diagrama de flujo del proceso, se conseguía la fácil detección de errores e inconsistencias, al alcanzar una visión general del sistema.
Hay que tener en cuenta que el contexto en que se desenvuelven los Gilbreth es el del Taylorismo, a principios del siglo XX. Así, uno de los objetivos centrales el análisis del trabajo era la ganancia de productividad en los trabajadores mediante el análisis de las operaciones y movimientos que esto se realizaban durante la ejecución de las tareas.
El objetivo era reducir las operaciones implicadas para, así, realizar las más rápidamente. Para ello, identificaron los movimientos y decisiones de los trabajadores de modo que se pudieran analizar los retrasos y sus causas con el fin de eliminarlos.
A su vez, y para maximizar la productividad, y también reducir la fatiga, idearon tres conjuntos de reglas básicas aplicables a la economía de movimientos, relacionadas con:
Con el fin de documentar sus análisis, los Gilbreth idearon el diagrama de flujo de trabajo. Este se compone de una serie de símbolos que expresan las acciones concretas que realiza el trabajador. De este modo, es posible obtener una visión certera y comprensible del flujo de operaciones implicadas.
Esta perspectiva se reveló como muy eficaz para el análisis del trabajo y el rediseño de su flujo, de forma que se incrementara la productividad.
Descompusieron las posibles acciones en diecisiete movimientos básicos, que denominaron “therbligs”. Cada movimiento puede ser efectivo o inefectivo, según produzcan avances, uno, en el progreso del trabajo.
Más adelante Mogensen, basándose en las ideas de los Gilbreth, introdujo el concepto de simplificación del trabajo. Lo aplicó a grandes compañías, como Kodak o Procter and Gamble, generando ahorros de millones de dólares.
En su obra “Common Sense Applied to Motion and Time Study” (1932 [2]), ofreció soluciones a temas que aún hoy son de actualidad. Por ejemplo, afirmó: «… la persona que hace el trabajo sabe mucho más que nadie sobre la mejor manera de hacer ese trabajo y, por lo tanto, es la persona más adecuada para mejorarlo» (Mogensen, 1932). O que un diagrama de flujo de proceso ya adoptado es la base para operar mejoras en el futuro.
Ambas ideas muy en línea con el punto de vista de la gestión de la calidad total.
Las organizaciones constituyen sistemas de procesos. Por ello, es indispensable identificar tanto los procesos como las relaciones que existen entre ellos. Finalmente, han de ser documentados y mejorados continuamente.
Para el análisis de los procesos, y su documentación, es necesario diagramar el flujo de actividades. Así, los diagramas de flujo son imprescindibles para comprender cómo actúa un proceso y determinar sus puntos de mejora.
En este sentido, son numerosos los beneficios que aporta el uso del diagrama de flujo:
En primer lugar, mejora la comprensión del proceso. El conjunto de actividades, relaciones e incidencias de un proceso no es fácilmente discernible a priori. La diagramación hace posible aprehender ese conjunto e ir más allá, centrándose en aspectos específicos del mismo, apreciando las interrelaciones que forman parte del proceso, así como las que se dan con otros procesos y subprocesos.
Mediante un diagrama de flujo (flujograma) se hacen visibles las actividades de un proceso y sus relaciones. Eso da oportunidad para analizar su secuencia e identificar puntos de mejora.
A veces estos límites no son tan evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y externos) involucrados.
La cuestión de los límites es vital. Al estar los procesos relacionados entre sí, es imprescindible determinar con precisión dónde se inician y dónde finalizan. Esta información nos la dará el flujograma del proceso.
Es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
En el momento de estudiar un proceso, haciendo más factible generar alternativas útiles.
Ya que introducen un lenguaje común; si bien es cierto que para ello se hace preciso la capacitación de quienes entrarán en contacto con la diagramación.
El diagrama flujo permite analizar qué valor aporta cada una de las actividades que componen el proceso. Por lo tanto, permite identificar aquellas innecesarias, reduciendo tiempo y costes.
Igualmente, el flujograma constituye una excelente herramienta para el control y mejora de los procesos. Al mismo tiempo, facilita establecer los objetivos para las distintas operaciones y actividades llevadas a cabo.
Facilita el estudio y aplicación de acciones que redunden en la mejora de las variables tiempo y costes de actividad e incidir, por consiguiente, en la mejora de la eficacia y la eficiencia.
Finalmente, constituye el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora, rediseño o reingeniería.
Las actividades de análisis y diagramación de procesos ayudan a la organización a comprender cómo se están desarrollando sus procesos y actividades, al tiempo que constituyen el primer paso para mejorar las prácticas organizacionales.
Diagramar es establecer una representación visual de los procesos y subprocesos, lo que permite obtener una información preliminar sobre la amplitud de estos, sus tiempos y los de sus actividades.
La representación gráfica mediante el flujograma facilita el análisis, uno de cuyos objetivos es la descomposición de los procesos de trabajo en actividades discretas. También hace posible la distinción entre aquellas que aportan valor añadido de las que no lo hacen, es decir que no proveen directamente nada al cliente del proceso o al resultado deseado.
En este sentido, cabe hacer una precisión: no todas las actividades que no aportan valor añadido han de ser innecesarias. Éstas pueden ser actividades de apoyo y ser requeridas para hacer más eficaces las funciones de dirección y control. O por razones de seguridad, motivos normativos y de legislación…
Todas estas razones apuntan hacia el diagrama de flujo de procesos como un instrumento primordial para la correcta gestión de los procesos.
La realización de un flujograma es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos.
Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una organización) son difíciles de comprender. Son amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales, departamentos y personas implicadas.
Pero ¿qué es un modelo? Un modelo es una representación de una realidad compleja. Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él. De este modo se tiene la oportunidad de organizar y documentar la información sobre un sistema. El diagrama de flujo de proceso constituye la primera actividad para modelar un proceso.
Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de flujo de proceso, o flujograma), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades. Así, es posible analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas pueden ponerse de manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora.
El mejor modo de abordar la elaboración de un diagrama de flujo de proceso es mediante equipo de trabajo compuesto por personas que, en conjunto, aporten una perspectiva completa del proceso. Esto, con frecuencia, implica un grupo multifuncional y/o multijerárquico.
En primer lugar, asegúrese de que va a diagramar un proceso. Tenga en cuenta la diferencia entre “proceso” y “proyecto”.
En un proyecto se desarrolla una serie de actividades para alcanzar una meta: el objetivo del proyecto. En esto es similar al proceso. Pero hay una diferencia importante. Mientras que un proyecto se lleva a cabo una sola vez, los procesos se reiteran en el tiempo; son repetitivos.
Por ejemplo, la creación de un producto obedece generalmente al desarrollo de un proyecto que supone un esfuerzo temporal, que finaliza cuando el producto ha sido diseñado.
Por su parte, la producción de ese producto obedeces a un proceso. Esto es, al proceso de producción que resulta en la fabricación de unidades de producto, en un esfuerzo que ya no es temporal, sino reiterativo. Es decir, no se lleva a cabo solo una vez, sino que se reitera en el tiempo.
El diagrama de flujo del proceso debe presentar a grandes rasgos la información sobre el recorrido general de actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión. Un flujograma detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.
El nombre del proceso no es un asunto menor. En primer lugar, la denominación nos indica en qué consiste el proceso, cuál es su materia. Además, nos facilita indicios sobre su relación con otros procesos.
También nos ayuda a delimitarlo, cuestión importante, como veremos a continuación.
En este sentido, hay que procurar una denominación descriptiva, en lugar de genérica. Por ejemplo, “Proceso de Pagos Vencidos” es más específico que “Recobro de Pagos”.
Antes de realizar el diagrama de flujo es imprescindible delimitar el proceso. Esto es, definir con claridad dónde se inicia y su punto final. Si no se delimita con precisión del alcance del proceso, nos arriesgamos a desarrollar un diagrama que se extienda por dos o más procesos distintos sin solución de continuidad.
Por otra parte, la definición de los límites ayudará a identificar el objetivo del proceso.
Tengamos en cuenta que en muchas ocasiones los procesos encadenan el final con el principio de otros. Por lo tanto, sin definir bien los límites, el flujograma se extenderá a lo largo de varios procesos, resultando en un modelado incorrecto y, por supuesto, nada operativo.
Los procesos se llevan a cabo con un propósito determinado. Así, definirlo permitirá alcanzar una visión más acertada de la serie de actividades que llevan a su logro. En todo caso, tenga en cuenta siempre que el diagrama de flujo debe mostrar las actividades para lograr el propósito del proceso; no se trata de definir la secuencia para ejecutar una tarea. En esto, los procesos son distintos a los procedimientos.
En la siguiente tabla puede encontrar las diferencias entre proceso y procedimiento.
Es decir, plasmar en el diagrama de flujo las actividades que se suceden entre el inicio del proceso y el resultado final.
No obstante, es posible que tal secuencia tenga variaciones según ciertas decisiones. Es lo que llamamos “bifurcaciones” del proceso. En estos casos, normales por otra parte, utilice la «figura de decisión» para representar dichas bifurcaciones, continuando el flujograma derivado cada posible decisión.
Para la elaboración del diagrama de flujo se utilizan determinados símbolos. Evidentemente, cada organización puede definir su propio grupo.
En la figura anterior se mostraba un conjunto de símbolos habitualmente utilizados. Al respecto cabe decir que en la figura “Conector de proceso” es frecuentemente utilizado un círculo como símbolo. Al confeccionar un flujograma, los símbolos estándar han sido normalizados, entre otros, disponemos de los establecidos por el American National Standars Institute (ANSI).
Finalmente, antes de construir el diagrama con alguna herramienta de software, puede ser útil elaborar un primer borrador con lápiz y papel.
A partir de la secuencia de actividades modelada en el diagrama de flujo, se pueden determinar más fácilmente los indicadores de proceso. Es decir, aquellos que resulten de interés para efectuar su control y evaluación. El hecho es que no se puede gestionar un proceso sin datos.
Un indicador de proceso es un parámetro que permite una evaluación de la eficacia y eficiencia de los procesos. Los indicadores de proceso pueden medir la percepción del cliente sobre los resultados (indicadores de percepción).
También pueden referirse a variables intrínsecas del proceso (indicadores de rendimiento). Se consigue con ello detectar las desviaciones en la ejecución del proceso que puedan tener consecuencias negativas en su rendimiento.
Los indicadores habitualmente se relacionan con mediciones sobre tiempos de proceso, tiempos de ciclo o porcentaje de errores.
Tiempo de Ciclo:
Es el intervalo temporal real transcurrido desde que se inicia una actividad, hasta que se comienza la siguiente.
Tiempo de Proceso:
Es el tiempo neto empleado por cada actividad del proceso, en el caso de que no se diesen esperas.
El flujograma facilita la selección de los puntos de control, aquellos sobre los que se definirán indicadores. Esto permite, por ejemplo, establecer indicadores de tiempo entre dos actividades concretas.
La implantación de la Administración Electrónica facilitará a la organización un sistema que permita discurrir los procesos administrativos electrónicamente.
Para ello, el sistema de Administración Electrónica ha de contar con información exacta acerca de los circuitos administrativos. Igualmente, sobre las tareas que se llevan a cabo y su sucesión a través de las distintas unidades organizativas. En definitiva, es imprescindible conocer exhaustivamente los procesos de trabajo en los que habrá de ser aplicado.
Pero esto sólo es posible mediante la descripción de los procesos de trabajo, que son responsables de la producción de los servicios de la institución. De esta manera, se requiere una fase previa de análisis, mejora y documentación de procesos. Posteriormente se podrá desarrollar la solución tecnológica que despliegue estos procesos en su modalidad electrónica.
La utilización de diagramas de flujo, como representación gráfica del discurrir de los procedimientos, es condición indispensable para hacer visible y documentar la tramitación a la que se somete el procedimiento, sus actividades y las relaciones existentes entre ellas.
De este modo, al desarrollar un proyecto de administración electrónica, de forma previa a la implementación de la herramienta tecnológica habrá que:
[1] Gilbreth, Frank B., Gilbreth, L. M: Process Charts. First Steps in Finding the one best way to do work. New York. 1921
[2] Mogensen, A. H. (1932), Common Sense Applied to Motion and Time Study, McGraw-Hill, Nueva York.
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